應用服務品質缺口理論評估中醫服務品質

蔡文正
中國醫藥大學
1995年全民健康保險正式開辦，亦將中醫門診納入給付範圍，而在住院方面則處於試辦階段，尚未納入給付範圍。由於全民健康保險將中醫門診納入給付範圍，使得民眾對於中醫醫療利用快速增加，中醫門診使用人次由民國84年2200萬人次，至民國93年約3428萬人次，申報費用亦由民國84年的69.4億，成長至民國93年約160億元。目前，中醫在全民健保制度下，其業務量呈現成長的趨勢，醫療品質為醫療照護改革最基本的核心，民眾將醫療品質視為最重要的醫療照護基礎，如何提升中醫服務品質，則為中醫醫療未來非常重要的問題。近幾年，已有許多關於醫療服務品質與滿意度之研究，一部份只強調結構面品質的評鑑內容，其只能反應醫院提供良好醫療照護的能力或潛力，卻不能瞭解實際醫療服務品質；另一部份過去醫療服務品質之研究採用「結構面─過程面─結果面」的評估方式，無法瞭解民眾與醫師對醫療服務品質之認知差異，醫師不易針對民眾不滿意之品質加以改善。因此，本研究主要目的是希望應用服務品質缺口理論所建立之中醫服務品質指標來調查中醫師與民眾在中醫服務品質之期望與感受之落差。因此，本研究將運用前一年以服務品質缺口模式所建立的中醫服務品質指標為依據，針對120位中醫師及600位中醫病患進行問卷，並根據服務品質缺口理論進行服務品質缺口分析，藉此找出「中醫師對病患期望認知」與「病患期望服務」之差異（缺口一）及病患對中醫醫療服務之「期望」與「認知感受」的差距（缺口五），進一步利用複迴歸分析探討影響服務品質缺口之相關因素。同時利用重要性與績效分析法(IPA)，探討中醫服務品質迫切需要改善之項目，藉以增進並指引中醫醫療院所提供病患較高品質的醫療服務。
關鍵字：中醫；品質缺口；醫療品質；重要性與績效分析

Applying Service Quality Gap Theory to Evaluate the Service Quality for Chinese Medicine

Wen-Chen Tsai
China Medical University
After National Health Insurance covered Chinese medicine outpatient in 1995, the utilization of Chinese medicine has increased rapidly. The number of outpatient from twenty-two million in 1995 increased to thirty four million in 2004. The claimed expenditure grew up to 16 billion in 2004 from 6.94 billion in 1995. Health care quality was the core of health care reform. People thought that health care quality was the most important foundation of health care. What is the expectancy and feeling of Chinese medicine service for people? How will we promote Chinese medicine quality and satisfy patients expectancy? Its a key issue for Chinese medicine development in the future. In recent years, there were many studies related to medical care service quality and satisfaction. Some studies emphasize the aspect of structure quality, which only reflects the capability or potential ability of the providers to provide better medical care quality but does not know the real service quality.
關鍵字：Chinese medicine；Quality gap；Health care quality；Importance-Performance analysis