應用服務品質缺口理論建立與評估中醫醫療服務品質指標

蔡文正
中國醫藥大
全民健康保險將中醫門診納入給付範圍，使得民眾對於中醫醫療利用快速增加，中醫門診使用人次由民國84年2,200萬人次，至民國90年約2,800萬人次，申報費用由民國84年的69.4億，成長至民國90年的118億元。目前中醫在全民健保制度下，其服務量呈現成長的趨勢。醫療品質為美國醫療照護改革（health care reform）最基本的核心，民眾會將醫療品質及醫療提供者視為最重要的醫療照護基礎，並且不願政府在節制成本的同時犧牲醫療品質，或缺去選擇醫療提供者的權利，足見醫療品質的重要性。然而至中醫就診之民眾其診病的動機與原因極為多樣化，但是民眾對中醫醫療服務期望與感受如何？如何提昇中醫醫療服務品質藉以滿足病患之期望與需求，則為中醫醫療發展應當重視的重要問題。
過去對於醫療品質指標的建立，仍缺乏一個共識；由於中醫醫療的特殊性，大部分的指標並不適用於評估中醫醫療院所，因此，為確保總額支付制度實施後之醫療服務品質，建立中醫院所的醫療品質指標有其必要性。目前已有相當多關於醫療品質指標建立之研究均採「結構面─過程面─結果面」的評估方式為其架構，然而，在中醫醫療服務品質指標建立研究中，尚無相關研究應用服務品質缺口理論來建立品質指標，因此，本研究期能應用服務品質缺口理論來建立一套中醫醫療服務品質確保指標，並找出中醫醫療服務品質之缺口，瞭解中醫病患與中醫師對醫療服務品質期望之差異及中醫病患對中醫醫療服務期望與感受之落差。
本研究之研究方法分為兩階段：（1）本研究第一年採用專家座談（Expert panel）及分析層級程序法（Analytic Hierarchy Process），以建立適合評估中醫醫療服務品質之指標，並以分析層級程序法對於所建立之指標給予不同的權重，以區分指標間之重要性，期能增加中醫醫療品質指標建立過程之嚴謹度。（2）第二年將利用第一階段已建立之中醫醫療服務品質指標設計問卷，針對200位中醫師及1000位中醫病患進行問卷，並根據服務品質缺口理論進行服務品質缺口分析，藉此找出「中醫師對病患期望認知」與「病患期望服務」之差異（缺口一）及病患對中醫醫療服務之「期望」與「認知」的差距（缺口五），同時進一步探討影響服務品質缺口之顯著因素。
本研究希望能建立一套中醫醫療服務品質指標，來衡量目前國內中醫醫療服務品質之現況，找出中醫醫療服務品質之缺口，作為中醫醫療服務改善與提昇之重點工作項目，並提供未來中醫醫療院所進行服務品質衡量之參考依據，達到全民健保中醫門診總額支付制度永續經營。
關鍵字：中醫、品質缺口、品質指標、醫療品質

Appling service quality gap theory to establish the quality indicators and evaluate the service quality for Chinese medicine

Wen Jenq Tsay
China Medical University
After National Health Insurance covered Chinese medicine services, the utilization of Chinese medicine service has increased rapidly. The number of outpatient from twenty-two million in 1995 increased to twenty-eight million in 2001. The claimed expenditure from 6.94 billion (1995) grew up to 11.8 billion (2001). Health care quality was the core of health care reform in America. People thought that health care quality was the most important foundation of health care. They wouldn’t let government to sacrifice health quality in order to save cost. The motivation and reasons are various for patients to seek Chinese medicine. What’s the expectancy and feeling of Chinese medicine service for people? How will we promote Chinese medicine quality and satisfy patients’ expectancy? It’s a key issue for Chinese medicine development in the future.
It didn’t have a common consensus for the establishment of health quality indicators in the past. Because of the characteristics of Chinese medici
關鍵字：Chinese medicine, Quality gaps, Quality indicators, Health care quality